Servicio al cliente en a través de redes sociales

Con la automatización de los procesos y la facilidad de acceder o crear información, las redes sociales se han convertido es un instrumento esencial a la hora de expresar quejas o satisfacción de un producto y/o un servicio. Las empresas privadas y las instituciones públicas han utilizado este recurso para acercarse a sus clientes y ofrecer soluciones inmediatas, pero en República Dominicana es algo complicado porque no tenemos esa cultura del servicio.

Las organizaciones deben fomentar una relación saludable con sus usuarios y/o clientes. Un buen servicio no es sinónimo de «un favor» como solemos considerar en el país. La manera en que se interactúa garantizará la permanencia o declive.

Si un cliente está feliz con lo que ofrecemos será nuestro mejor relacionador público y nos recomendará con sus familiares, amigos, compañeros de trabajo y entorno. Ya hemos pasado del boca a boca, ahora las redes sociales juegan un papel trascedental en volver viral cualquier experiencia negativa o positiva.

Quejas de compañías de taxi, el servicio eléctrico, compañías telefónicas son las que ocupan los primeros lugares y no necesariamente por las averías, más bien, por la forma en que el área de servicio al cliente da respuesta a los afectados. Hace varias semanas leía como una persona se quejaba en la red social de Facebook sobre una avería en su teléfono residencial enlazando la compañía que le provee el servicio y está le respondió 3 días después. Él afectado les contestó: -Gracias por contestar 3 días más tarde, acabo de finiquitar el contrato que tengo con ustedes. Llevo días realizando reportes sin ninguna respuesta.

La falta de tacto y respuesta inmediata pueden generar grandes perdidas. Más allá de enganchar, está el compromiso de fidelizar a ese cliente y/o consumidor. No sólo son buenas ofertas, lo importante es establecer una relación entre ambas partes en donde ganen ambos.

Ser buena escucha, paciente y empático a través de las redes sociales generará experiencias positivas tanto para la empresa como para los clientes. Ya no se trata de vender, ahora hay que encantar y generar experiencias.